Omnichannel Readiness Index 2022 – Eine Übersicht
Bereits zum dritten Mal wurde der Omnichannel Readiness Index für Schweizer Detailhändler ermittelt. Die Studie von Google, MindTake Research und HANDELSVERBAND.SWISS zeigt, welche Diskrepanzen zwischen den Wünschen der Kundinnen und Kunden und dem Händlerangebot aktuell bestehen.
Das Studiendesign
Anhand einer Desk Research wurden 56 Schweizer Einzelhändler verschiedener Branchen in 100 Kriterien bewertet. Parallel dazu wurde eine Händlerbefragung mit weiteren Kriterien sowie eine repräsentative Kundinnen- und Kundenbefragung mit über 1'000 Personen durchgeführt. Durch die angewandte Methode wird den verschiedenen Perspektiven Rechnung getragen. Die sechs Kategorien des Omnichannel Readiness Index sind:
- User Navigation
- Information Transparency & Security
- Contact Options
- Fulfillment & Payment
- Loyalty & Sharing
- Channel Intgration
Das wollen die Kundinnen und Kunden
Die repräsentative Umfrage hat spannende Erkenntnisse geliefert. Auffallend dabei ist, dass vor allem Filter- und Kontaktmöglichkeiten sowie Händler-Kundenbindungsprogramme hoch im Kurs sind. Zudem werden Soziale Kanäle für die Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten immer wichtiger. Besonders wichtig scheint auch, dass kanalübergreifende Verfügbarkeiten der Produkte verfügbar sind.
Eine kurze Übersicht über die wichtigsten Punkte
- Die E-Mail-Adresse ist die wichtigste Kontaktmöglichkeit (78 %), gefolgt vom Kontaktformular (56 %) und der Telefonhotline (51 %)
- Ein Suchfeld für die Filialsuche ist für knapp 70 % der Befragten wichtig.
- Auf der Webseite des Händlers ist es für 79 % essenziell, dass die Informationen zur Filialöffnungszeiten vorhanden sind
- Angezeigte Produkte sollen nach Filialverfügbarkeit gefiltert werden können, finden rund 71 % aller Befragten
- Bereits 84 % der Kundinnen und Kunden nutzen das Smartphone, um Einkäufe online zu erledigen oder Informationen zu suchen.
- Digitale Videos scheinen für rund 80 % ein wirksames Mittel zu sein, um sich über Produkte zu informieren.
Diskrepanzen zwischen dem Kundenwunsch und den Händlern
Im oberen Abschnitt wurden einige Punkte aus der Kundenperspektive erläutert. Die Resultate aus der Händlerbefragung und der Desk Research zeigen, dass es noch beträchtliche Differenz zwischen dem Kundenwunsch und den Händlern gibt. Wer in diesen Punkten glänzt, kann sich gegenüber der Konkurrenz abheben:
|
Funktion |
Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, für die das Feature wichtig ist |
Prozentsatz der Händler, die das Feature anbieten |
|
Filterfunktion nach Filialverfügbarkeit |
71 % |
12 % |
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Uneingeschränkte Möglichkeit der Gratis-Zustellung wird geboten |
78 % |
20 % |
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Uneingeschränkte Möglichkeit der Gratis-Retoure wird geboten |
78 % |
23 % |
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Uhrzeit der Lieferung oder Zeitfenster der Lieferung wird produktspezifisch angegeben |
54 % |
7 % |
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Rückrufmöglichkeit angeboten (Möglichkeit, einen telefonischen Rückruf anzufordern) |
46 % |
9 % |
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Möglichkeit, auf der Produktseite in Form eines Forums eine Frage zu einem Produkt stellen zu können |
43 % |
11 % |
Alle Branchen verhalten sich ähnlich
Die Studie zeigt, dass alle untersuchten Branchen im Durchschnitt einen Score zwischen 66 % und 73 % erreichen. Die Einzelhändler in den Kategorien «Freizeit & Hobby» sowie «Schmuck & Uhren» sind, über alle Kategorien gemessen, am erfolgreichsten. Pro Kategorie sind es unterschiedliche Branchen, welche führend sind und die Kriterien besser erfüllen als andere.
Weitere Informationen und spannende Case Studies
Customer Experience: Trends & Standards
In unserem nächsten Webinar, welches am 9. Juni stattfindet, werden wir Ihnen zeigen, wie Sie Ihren Onlineshop mit kurz- und langfristigen Massnahmen kundenzentriert optimieren können. Aktuelle Studien wie der Omnichannel Readiness Index zeigen immer wieder, wie wichtig es ist, die Kundinnen und Kunden zu verstehen und Ihnen ein optimales, digitales Erlebnis zu bieten.
